Vom klassischen CRM zum agentischen CRM: Was ändert sich?
Dynamics 365, Copilot und autonome Agenten bringen CRM-Arbeit in Teams und Microsoft 365. Dadurch werden Berechtigungen, Genehmigungen und Nachvollziehbarkeit zentral.
TL;DR
Dynamics 365 bleibt das führende System, während Copilot, Teams und KI-Agenten verbundenen Zugriff bieten und Aufgaben ausführen. Beschrieben werden 30 vordefinierte Dynamics 365 Skills, die CRM-Integration in Teams, Service Agent und Sales Development Agent sowie die nötige Governance für Berechtigungen, Genehmigungen, Grenzen und Nachvollziehbarkeit.
Original von Ramón Rautenstrauch, auf Consultor 365. Artikel lesen
Dies ist unsere eigene Kurzfassung, keine Wiederveröffentlichung oder vollständige Übersetzung.
Bedeutung für Governance
- Makers: Legt fest, welche Agentenaktionen eine menschliche Genehmigung benötigen und welche autonom laufen dürfen, damit Prozessgrenzen klar bleiben.
- Admins/CoE: Prüft Berechtigungen, Betriebsgrenzen, Integrationen und Nachvollziehbarkeit vor dem Einsatz, weil Agenten Fälle erstellen, E-Mails senden und CRM-Daten ändern können.
- Security/Compliance: Kontrolliert den Zugriff auf gemeinsame Microsoft 365- und Dynamics 365-Kontexte, weil Work IQ Kundendaten mit Besprechungen, E-Mails, Dokumenten und Teams-Kanälen verbindet.
- Leadership/Business: Startet messbare Pilotprojekte und verfolgt Kosten, Qualität und Ergebnisse, weil die Anzahl erstellter Agenten keinen Geschäftserfolg belegt.
Häufige Fragen
Wie verwaltet Agent 365 autonome Dynamics 365-Agenten?
Agent 365 wird als Möglichkeit zur Verwaltung und Governance von Agenten wie Service Agent und Sales Development Agent beschrieben. Dazu gehören Aufsicht und klar definierte Verantwortlichkeiten.
Welche Berechtigungen und Genehmigungen brauchen autonome CRM-Agenten?
Agenten brauchen passende Berechtigungen, Betriebsgrenzen und klare Genehmigungsregeln für Aktionen wie E-Mails senden, Fälle erstellen oder CRM-Daten aktualisieren.
Warum braucht Work IQ Governance bei der Verbindung von Teams und Dynamics 365?
Work IQ verbindet Arbeitsinformationen aus Microsoft 365 mit Kundendaten aus Dynamics 365. Organisationen müssen Berechtigungen, Informationszugriff und die Governance geteilter Daten prüfen.